A Satisfação dos Estudantes com a Qualidade dos Serviços Prestados pelas Universidades Federais Brasileiras: proposição de um modelo de avaliação baseado no ECSI
DOI:
https://doi.org/10.21118/apgs.v15i1.13557Resumen
- Objetivo de la investigación: El trabajo propone y prueba un modelo para evaluar objetivamente la satisfacción de los estudiantes matriculados en las universidades públicas brasileñas.
- Marco teórico: El modelo está compuesto por seis dimensiones de análisis (imagen institucional, expectativas, calidad percibida, satisfacción, quejas y confianza), y fue adaptado del American Customer Satisfaction Index y del European Customer Satisfaction Index para el contexto de las universidades públicas brasileñas.
- Metodología: El trabajo analiza una muestra de 277 cuestionarios, recogidos por conveniencia entre estudiantes matriculados en una universidad federal, cuyos datos fueron analizados a través de un Modelo de Ecuaciones Estructurales realizado con el paquete Smart-PLS-3.3.3.
- Resultados: Se confirmaron ocho de las nueve hipótesis de investigación puestas a prueba, y todos los constructos mostraron índices aceptables de fiabilidad y validez convergente, discriminante y nomológica.
- Originalidad: El estudio amplía el conocimiento al poner a prueba un modelo innovador, en el que la satisfacción está vinculada a la confianza y no a la compensación monetaria, como en los modelos tradicionales.
- Aportaciones teóricas y prácticas: El trabajo también innova al proponer un método de evaluación de la satisfacción de los estudiantes, que permite inferir la evaluación de cursos o grupos enteros, a partir de la estimación de intervalos de confianza de las medias muestrales, herramienta que podría ser de gran utilidad para los gestores de las universidades libres.
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